李素萍是北京站“036敬老助残服务室”的服务员,在铁路系统一干就是28年。
1980年,17岁的她顶替母亲岗位,在北京开往兰州的43次列车做了一名列车员。当时铁路上跑的全是绿皮车,没有现在这样先进的排风系统。夏天,穿着的确良料的小翻领路服,李素萍刚跑完一节车厢,身上就已是黏糊糊的,“的确良布遇到汗水就粘粘地贴在身上,感觉很不好受”。
“虽然工作条件不太好,可穿着路服,走在车厢里,还是很神气的。”铁路初由部队接管,部队的很多管理习惯因此被带到了铁路系统,其中就包括穿着。“戴着‘大盖帽’,穿着‘解放鞋’,当时经常有一些首次坐火车的旅客把我当成女兵,看我的眼神都带着敬畏。”
李素萍说,带着这种优越感,很多列车员那时有着“高人一等”的感觉。而且,在铁路系统工作属于捧着“铁饭碗”,干好干坏一个样,服务旅客上面难免不太到位,“铁老大”的“名声”也从那时开始叫响。
“现在变化太大了,我们有了民航、公路这些竞争对手,服务要是不搞好,‘铁老大’也会没市场。”李素萍所在的北京站“036敬老助残服务室”,主要为孤老病残旅客提供帮助,它的出现,改变了很多外地旅客对铁路工作人员的印象。“刚用轮椅把一位残疾旅客送上火车,她感动得不行!”李素萍指着候车大厅一角摆放整齐的一排轮椅说。工作服
改变旅客印象的,不仅有服务的改善,还有服装的改变。
“上世纪80年代的路服,不考虑穿着者的习惯、需求,样式强调的是整齐划一。
”李素萍说,后来,各铁路局特意为列车乘务员设计了系列服装。服装在细节上考虑服装颜色与车厢颜色的匹配,突出地域特色,比如成都列车员就会别上一朵芙蓉花。2007年4月,铁道部再次统一规范铁路路服的款式、颜色、标识和职务标志,列车乘务员男性戴大檐帽,女性戴卷檐帽,服装样式和色调符合了职业装的发展潮流,更加时尚。“现在我穿的服装颜色是藏青色,旅客都说感觉很有亲和力。但我觉得,服装只具有外在感染力,服务才具有内在感染力。现在,我们服务的确提高了,可旅客还没适应,稍微对他们好一点,就感动得不行。等哪一天他们对我们的服务真正满意了,那变化才是真正大哪!”
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